E-commerce: especialista aponta categorias com as maiores taxas de troca e devolução

Milhões de produtos comprados pela internet são trocados ou devolvidos todos os anos no Brasil. Se esse processo, conhecido como logística reversa, fosse facilitado, 96% dos consumidores voltariam a comprar na mesma loja e 72% deles fariam isso com frequência. É o que aponta um levantamento da Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística reversa, que reduz os prazos de troca e aumenta o lucro dos e-commerces em até 20%.

“É importante ter em mente que a logística reversa é um processo natural do comércio eletrônico e deve ser facilitada, pois é uma etapa importante na experiência do cliente. Trocar ou devolver um produto deve ser tão simples quanto comprá-lo. Fazendo uma gestão adequada dessa operação, pode-se ainda reduzir custos e aumentar a fidelização”, defende Maurício Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns.

O especialista diz que, em alguns casos, é possível evitar as ocorrências de trocas e devoluções com medidas simples. Segundo ele, uma estratégia que pode ajudar a resolver gargalos é identificar as categorias de produtos mais trocados e adotar algumas medidas específicas em relação a elas. Pensando nisso, ele destaca três categorias que costumam ter índices mais altos de troca e

devolução e orienta algumas soluções. Confira:

1.  Calçados

Calçados são devolvidos ou trocados por questões de tamanho ou de conforto. A taxa de devolução varia entre 25% e 30%, segundo dados exclusivos da Genius Returns. Uma saída para isso é oferecer na página do e-commerce uma tabela de medidas o mais detalhada possível, juntamente com a descrição do produto, depoimentos de quem já comprou e qualquer informação que possa tornar a escolha do consumidor mais segura.

2.  Vestuário

Essa é com certeza uma das categorias que mais passa pela logística reversa, com uma taxa de troca e devolução entre 15% a 20%, segundo a startup, pois o cliente não consegue provar as roupas antes da compra. Uma solução possível é implementar o provador virtual na plataforma de vendas. Assim, a escolha do cliente torna-se mais certeira e há menos chances de ele ter uma experiência negativa.

3.  Acessórios

Bolsas, brincos, colares, pulseiras e outros tantos acessórios também batem recorde de devoluções, uma vez que existem diversos formatos, tamanhos, cores e detalhes. Segundo números exclusivos da Genius Returns, a taxa desta categoria está entre 12% e 15%. Muitas vezes o cliente compra um produto acreditando ser da forma que gostaria, mas, no fim, ele é diferente. Deixar claro os detalhes na descrição do site, indicar referências de tamanho compatível com as peças e oferecer a possibilidade de aproximar fotos para que o cliente possa observar melhor as características dos acessórios, são alguns recursos que reduzem o risco de desapontá-lo.