Dois terços das empresas e quase metade dos consumidores mudaram de fornecedor devido à perda da confiança digital, aponta pesquisa

A DigiCert, Inc., empresa do setor digital, divulgou a pesquisa intitulada Estado da Confiança Digital em 2022, que indica que quase metade dos consumidores (47%) deixou de fazer negócios com uma empresa depois de perder a confiança na segurança digital que ela oferecia. Em relação a empresas que não gerenciam a confiança digital, 84% de seus clientes considerariam mudar de fornecedor, e (57%) afirmam que a mudança seria provável.

A confiança digital permite que organizações e indivíduos participem do mundo conectado com a certeza de que sua presença digital está segura. Com a expansão da superfície de ataque, as principais organizações precisam da confiança digital em diversos casos de uso, incluindo identidade e acesso de usuários e dispositivos conectados, integridade de dados, segurança de software, proteção de e-mail e integridade de conteúdo digital e Web. As empresas que estão investindo estrategicamente na confiança digital estão se posicionando agora como administradoras de um mundo seguro e conectado.

“A confiança digital é mais do que uma tendência. Ela proporciona a liberdade de participar totalmente do mundo digital”, disse Jason Sabin, CTO da DigiCert. “Hoje, é crucial preservar a fidelidade do cliente. Caso contrário, a marca será diretamente afetada. Quando os clientes deixarem de acreditar na confiança digital de um fornecedor, encontrarão outras opções.”

Cem por cento das empresas pesquisadas afirmaram que a confiança digital importa. Os principais motivos incluem a crescente importância dos dados, uma superfície de ataque cada vez maior, o aumento do número de pessoas mal-intencionadas e a pressão dos clientes.  Praticamente todas as empresas (99%) acreditam que é possível que seus clientes mudem para um concorrente caso deixem de acreditar na confiança digital da empresa.

Empresas e consumidores têm percepções diferentes

Por isso, é essencial compreender como os clientes percebem a confiança digital de uma organização. Noventa e nove por cento das empresas afirmam que hoje seus clientes confiam mais em suas práticas do que no passado. Quase três quartos (73%) afirmaram que a confiança é significativamente maior. As organizações reconhecem a importância da confiança digital para seu sucesso, e as principais iniciativas de confiança digital incluem aumentar a fidelidade do cliente, reduzir o número de incidentes de segurança e cumprir requisitos regulatórios. No entanto, essa não é uma tarefa fácil. Os três maiores desafios da TI citados incluem gerenciar certificados digitais, cumprir a conformidade regulatória e lidar com a gigantesca quantidade de ativos digitais a proteger.

Os consumidores não têm a mesma percepção das organizações. Mais da metade (57%) dos consumidores pesquisados já enfrentou ataques de cibersegurança. Os principais ataques incluem a invasão de contas, divulgação de senhas e roubo de contas bancárias ou de cartão de crédito. Menos da metade dos consumidores entrevistados afirmou que sua confiança digital nas organizações com que lidam é maior do que no passado, e 54% afirmaram que existe espaço para melhorias.

Diferenças regionais

A América do Norte lidera o mundo quando se trata de classificar a confiança digital como extremamente importante, seguida por Ásia Pacífico (APAC).  Noventa e um por cento dos consumidores da APAC preocupam-se com ameaças cibernéticas, mais do que em qualquer outro lugar do mundo. Para uma região com rígidas leis de privacidade, os consumidores da EMEA têm uma atitude surpreendentemente relaxada quando se trata de confiança digital, com o menor nível de precupação com ameaças cibernéticas. No entanto, as empresas da EMEA demonstram grande interesse no assunto. As empresas da América Latina estão atrás das outras regiões quando se trata de ver a confiança digital como extremamente importante.

Empresas que valorizam a confiança digital têm melhor desempenho

A pesquisa incluiu uma série de perguntas para determinar o grau de sucesso (ou não) de cada entrevistado em uma grande variedade de métricas de confiança digital. Após o cálculo das pontuações, os entrevistados foram divididos em três grupos: líderes, retardatários e os que estão no meio do caminho. Depois, líderes e retardatários foram comparados a fim de examinar as diferenças e explorar o que os líderes fazem melhor.

Três vezes mais líderes do que retardatários relatam um bom desempenho e disponibilidade de sites de e-commerce, e 2,9 vezes mais líderes afirmam que se saem bem ao impedir ataques de phishing ou outros ataques baseados em e-mail. Os líderes vão de 10% melhor a 300% melhor em cada métrica. De forma geral, a abordagem dos líderes à confiança digital é mais estratégica. Por exemplo:

•             O nível superior tem 4,5 mais probabilidade de acreditar que a perda da confiança do cliente levará à perda desse cliente. Ele também tem mais probabilidade de acreditar que a confiança digital afeta sua marca, vendas e margem. Além disso, tem 5,6 vezes mais probabilidade de afirmar que mudaria de parceiro de negócios caso perdesse a confiança.

•             O nível superior está mais além em sua jornada da confiança digital e completará essa jornada muito antes do nível inferior.

•             O nível superior leva as ameaças cibernéticas muito mais a sério. Ele tem 1,5 a 2,3 mais probabilidade de se preocupar com ameaças cibernéticas.

•             O nível superior tem até três vezes mais probabilidade de se engajar em proteções de segurança cibernética.

Recomendações

A DigiCert recomenda as seguintes etapas para melhorar a confiança digital:

•             Torne a confiança digital um imperativo estratégico. Esse foi um dos principais diferenciadores para as empresas do nível superior, que reconheceram que a confiança digital afeta resultados importantes, como marca, fidelidade do cliente, receita e margens.

•             Estabeleça um departamento de confiança digital na função de tecnologia de sua organização, com um líder explícito que tenha poder de decisão.

•             Reconheça que a conscientização sobre a confiança digital está aumentando entre seus usuários, incluindo consumidores, e que seu sucesso nos negócios e sua reputação estão vinculados diretamente à sua capacidade de garantir a confiança digital de forma mais avançada.

•             Contrate ajuda especializada em sua busca pela confiança digital. Um dos desafios da confiança digital citados pelas empresas é a ausência de especialização da equipe. Certifique-se de que seus parceiros tenham um portfólio abrangente, com os componentes essenciais da confiança digital, e que possam fornecer soluções para o gerenciamento da confiança unificada para toda a sua organização.

•             Lembre-se: seus clientes se importam com a confiança digital e a proteção de servidores, usuários, dispositivos, documentos e processos de DevOps. Defina canais de comunicação de confiança digital claros com os clientes, explicando não só seu compromisso com a confiança digital mas também seu progresso.

A Eleven Research, uma consultoria de Dallas, realizou a pesquisa junto a 400 diretores e gerentes de nível sênior em TI, segurança de informações e DevOps em empresas com mais de 1.000 funcionários. Quatrocentos consumidores também foram pesquisados. As respostas foram globais. Para obter mais informações e receber o relatório completo, visite https://www.digicert.com/campaigns/digital-trust-survey.