Empatia e automação: colocando pessoas no centro das inovações tecnológicas

Texto do executivo Eduardo Freire (foto acima), CEO e estrategista de inovação corporativa da empresa FWK Innovation Design

Quando lidamos com um projeto de tecnologia, o desafio não é apenas digitalizar/automatização de serviços, devemos sempre priorizar a necessidade de empatia com os stakeholders. Nem sempre o que consideramos óbvio é óbvio para as outras pessoas, e compreender essa barreira é crucial para que possamos alcançar o resultado que desejamos.

Em 2023, uma pesquisa Life Trends 2024, da Accenture, apontou que uma das tendências empresariais é a relação das pessoas com a inteligência artificial (IA) – 77% das pessoas ouvidas pela empresa disseram compreender a tecnologia. Ainda em 2023, a Euromonitor, com seu estudo Top Global Consumer Trends 2024, percebeu que mais de 60% dos consumidores têm optado por serviços e produtos que trazem impacto positivo no meio ambiente (a chamada prática ESG).

Ao considerar automatizar processos, é de suma importância garantir que eles sejam compreensíveis e utilizáveis por pessoas reais, isto é, fazer sentido para quem irá interagir com a tecnologia ou serviço. Neste contexto, a empatia vai além de simplesmente julgar se alguém está bem ou mal; envolve reconhecer as nuances das experiências individuais.

Faço-lhe o convite à reflexão: você já percebeu que os conflitos organizacionais sempre acontecem quando nos esquecemos dos princípios básicos da empatia? Por outro lado, as coisas parecem extremamente simples quando somos empáticos e propomos alternativas e resolução de problemas de forma colaborativa, certo?

A magia da colaboração multidisciplinar no ambiente corporativo reside na união de esforços, mesmo diante dos desafios inevitáveis. Durante minha experiência, percebi que a responsabilidade não é apenas individual; é coletiva. Todos devemos contribuir além das fronteiras de nossas funções para alcançar soluções significativas.

De pessoas para pessoas: por que a mentalidade empresarial precisa estar focada nos stakeholders

Em um cenário no qual a empatia e a automação são fundamentais, adiciona-se ainda a importância de outras práticas essenciais, em especial a idealização de projetos com foco na inclusão de pessoas desde o princípio. E não digo apenas no sentido de promover a diversidade, mas também de potencializar a inovação ao integrar diferentes perspectivas.

Do outro lado da moeda, contudo, é preciso evitar alguns erros comuns quando pensamos em ideias para impulsionar nossa empresa ou negócio. Explico-os a seguir:

1. Ignorar as necessidades dos usuários resulta em soluções que não atendem às expectativas ou necessidades reais do consumidor final;

2. Focar apenas na tecnologia, ignorando aspectos humanos, limita o impacto e a adoção da solução;

3. Apenas validar a ideia com stakeholders ao invés de compreender leva a soluções que não são aceitas ou adotadas pelo mercado ou pela equipe interna;

4. Não aprender com erros passados leva a falhas recorrentes em novos projetos; e

5. Não se adaptar às mudanças faz com que os projetos se tornem obsoletos rapidamente.

Isso vai funcionar para o usuário final?

Ser empático como empresa significa entender e atender às necessidades dos clientes, garantindo resultados positivos. Basicamente, o que quero dizer é: ser empático significa reconhecer nossa humanidade compartilhada.

Porém, para que possamos praticar a empatia, umas das possibilidades, segundo o professor do MIT, Otto Scharmer, é preciso silenciar três vozes prejudiciais para nós e para os outros: julgamento, cinismo e medo. Se formos capazes de fazer isso, conseguiremos cultivar uma mente aberta para compreender melhor os outros, evitar a arrogância e agir com coragem e sinceridade – todos esses três valores são essenciais para manter conexões genuínas com as pessoas ao redor e praticar, além da empatia, respeito no nosso dia a dia.

E se você se pergunta como fazer isso? Não tem fórmula mágica, mas uma possibilidade seria: por meio da evolução, simplicidade e adaptação às diferenças. Essas três atitudes essenciais, trazem segurança psicológica e solidificam o respeito mútuo na equipe, fundamentais para o sucesso de projetos.

Evoluir constantemente colabora para alcançar resultados superiores e ultrapassar expectativas; adotar simplicidade é uma forma de inovação eficaz; e adaptar-se às diferenças individuais dentro da equipe valoriza as particularidades de cada membro e criando um ambiente onde todos se sintam seguros para contribuir. Afinal, a liberdade criativa e a confiança são essenciais para um ambiente de trabalho harmonioso e produtivo.

Para fechar minha reflexão, concluo com uma citação de Mark Twain, escritor norte-americano: “Os dois dias mais importantes da sua vida são: o dia em que você nasceu e o dia em que você descobre o porquê”.